Книга жалоб и ее «писатели»: как в СССР работала система защиты потребителей
О том, когда в СССР появились первые жалобные книги, история умалчивает. Но к середине 1920-х годов этот бич советского ненавязчивого сервиса уже был распространен повсеместно. Это был единственный инструмент воздействия на нерадивых завмагов и хамящих продавцов. Книгу жалоб боялись, поэтому шли на массу всевозможных уловок, чтобы избежать порочащих заведение записей.
Советская «Книги жалоб и предложений», рождение которой история не зафиксировала, вошла в обиход в первое десятилетие советской власти. Нужно сказать, что она пережила СССР и используется до сих пор. Книга эта, похожая больше на тетрадь, была особо любима сатириками, а Эльдар Рязанов даже посвятил ей в 1965 году комедию «Дайте жалобную книгу».
Феномен книги жалоб
Назначение книги жалоб описано в ее названии. Покупатели и посетители разных магазинов, мастерских, ресторанов и даже музеев писали туда свои жалобы, по делу и нет. А еще в нее можно было записывать предложения по улучшению качества обслуживания и благодарности. Но только делали это крайне редко.
Некоторые социологи пытались дать объяснение феномену книги жалоб, которая не утратила популярность за 100 лет. Кое-кто считает, что секрет ее долгожительства в менталитете народа, привыкшего издревле к кляузам и доносам. Так это или нет, сказать сложно. Но факт остается фактом — в современной России и кое-где еще, вам по требованию крайне неохотно выдадут этот документ.
В 1926 году одном из летних номеров популярного журнала «Огонек» появилась официальная статья. В ней говорилось, что отныне все государственные, кооперативные, частные магазины должны иметь жалобные книги. Тут же объяснялось, что покупатель может собственноручно заносить в эти тетради свои претензии и позитивные отзывы.
Очень скоро книга стала обязательной еще и для предприятий, оказывающих услуги. Парикмахерские, мастерские, прачечные, кафе, рестораны, санатории, сберкассы и вокзалы обзавелись такими книгами. Дошло до того, что они появились в некоторых милицейских отделениях.
Поводов для записи в жалобную книгу было много. Но чаще всего реагировали на грубость персонала, плохое обслуживание и низкое качество товара или услуги. Писать можно было в свободном стиле, поэтому книги представляли собой настоящий срез общества.
Например, в суровые 30-годы прошлого столетия было принято не скупиться в угрозах, причем самых страшных. Иногда за просроченную колбасу грозили расстрелом! Записи не могли быть анонимными, так как без указания полного имени автора претензии и его адреса жалоба не рассматривалась.
Почему книг жалоб боялись
Во времена СССР записи книг жалоб внимательно изучались контролирующими органами. Более того, по их мотивам проводились разбирательства и наказание виноватых. Практиковались как денежные взыскания, так и более весомые меры. Иногда злостных «героев» книг увольняли с работы. А случалась, что сделанная бдительным покупателем жалоба приводила в магазин или ресторан ревизию. Тогда дело могло перейти и в уголовную плоскость, а виновные — сесть на скамью подсудимых.
Поэтому работники сферы торговли и услуг всеми правдами и неправдами старались избежать жалоб. Книга должна была находиться в специально созданном для нее «Уголке покупателя». Но застать ее там можно было нечасто. Как правило, жалобные книги прятали, а получить ее клиент мог только с боем.
Советские журналисты развернули настоящую кампанию за то, чтобы книга жалоб всегда была доступной. В газетах и журналах публиковали разгромные статьи, карикатуры и фельетоны на эту тему. В начале 70-х Минторг СССР особым приказом постановил, что книга должна быть предоставлена по первому требованию.
Уловки и хитрости
Но даже строгие приказы не помогали. Самым популярным способом отказа в подаче жалобы была история о том, что книга находится на проверке. Если же она была на виду, то рядом не оказывалось ручки или она переставала писать. Были еще хитрецы, оставлявшие возле заветной тетрадки карандаш. В таком случае после ухода автора жалобы ее просто убирали школьным ластиком.
Бывали еще более сложные схемы. В некоторых местах заводили две одинаковые книги жалоб. Одна предназначалась для «творчества» посетителей. Вторая, как правило, пустая или наполненная благодарностями, держалась для передачи на проверку. При обнаружении подобных дубликатов их владельцев наказывали, но это не помогало.
Еще одним способом избежать неприятностей было задабривание возмущенного клиента. Успокоить гражданина часто удавалось при помощи скромного презента, включающего дефицитные товары. Для таких случаев многие директора магазинов и ресторанов имели особый неприкосновенный запас.
Разумеется, контролирующие органы отлично знали обо всех хитростях. Бороться с нарушителями было непросто и делали это через потребителей. Создавались специальные инструкции о том, как нужно правильно жаловаться. Авторам записей советовали требовать ручку или чернильный карандаш, а также проверять, прошита ли сама книга.
На что жаловались в СССР
Советский человек настолько втянулся в систему жалоб, что дело приняло совершенно уродливый оборот. В книги писали всякую чепуху, а иногда использовали записи для сведения личных счетов. Из-за этого в период «хрущевской оттепели» начали проводить среди граждан разъяснения. Людям рассказывали, в каких случаях запись нужна, а когда будет лишней.
Жалобы же писали на что угодно. Это мог быть просроченный или неказистый с виду товар, неопрятность продавца или официанта, грубое или вызывающее поведение, грязный пол или витрина, отсутствие спецодежды. В ресторанах и кафе часто выставляли претензии из-за отсутствия тех или иных блюд в меню. Возмущались и по поводу обмана. Темой для записи могло стать повышенное содержание хлеба в котлете или «обвес» — обман при взвешивании товара.
Была и особая категория фанатов жалобных книг. Они ходили по магазинам и лавкам с целью непременно оставить запись, при этом их жалобы вызывали удивление и даже смех. Возможно, это симптом какого-то психического отклонения, но об этом судить не нам. Записи позитивного характера встречались не слишком часто. Благодарности, как правило, писали знакомые или люди, которых попросили. Менталитет советского человека не был настроен на сантименты и все хорошее просто воспринимали как должное.
